Notre engagement en matière de service

Le ministère du Tourisme, de la Culture et du Sport s'engage à fournir un excellent service à la clientèle et à faire en sorte que ses services soient rapides, adaptés et accessibles et qu'il puisse en rendre compte.

Notre engagement d'excellence en matière de service à la clientèle englobe les :

ainsi que les politiques et les normes législatives suivantes :

Normes de services générales du ministère

Les membres du personnel doivent travailler de concert pour servir les clients du Ministère et pour leur fournir rapidement de l'information claire et précise sur le traitement des demandes, les approbations et les paiements ainsi que pour répondre à leurs questions.

Transparence

Les lignes directrices, la prise de décisions et l'information sur les paiements relatifs aux programmes doivent être claires, intelligibles et présentées dans les deux langues officielles ou, par suite d'une demande du client, sous une autre forme.

Compétence

Les clients sont en droit de s'attendre à ce que l'information relative aux programmes de financement du Ministère soit communiquée de façon claire, dans les deux langues officielles (le cas échéant) et examinée par du personnel bien informé.

Le personnel doit fournir aux clients des avis :

  • pertinents compte tenu de la nature de leur demande et faisant état de l'information la plus à jour possible;
  • qui reflètent la vision, l'énoncé de mission et les priorités du Ministère;
  • qui tiennent compte des obstacles susceptibles d'empêcher le client d'obtenir des résultats fructueux.

Collaboration

Les clients sont en droit de s'attendre à ce que les membres du personnel travaillent de concert au sein du Ministère et dans l'ensemble des organismes gouvernementaux pour que l'examen de leur demande se déroule de façon optimale.

Le personnel doit :

  • consulter les personnes appropriées pour veiller à ce que les clients reçoivent l'avis le plus éclairé possible;
  • communiquer de l'information à ceux qui en ont besoin;
  • veiller à ce que l'information soit conservée et entièrement accessible au besoin.

Qualité

Les clients sont en droit de s'attendre à un degré de professionnalisme élevé de la part du personnel en ce qui concerne l'étude de leur demande et les avis qui leur sont donnés.

Le personnel doit s'assurer :

  • que la documentation soit présentée de façon professionnelle et facile à consulter;
  • que la documentation soit claire, intelligible et exempte d'erreurs;
  • de répondre en français aux questions posées dans cette langue;
  • que la documentation doit présentée sous une forme convenant au client.

Rapidité d'exécution

Les clients sont en droit de s'attendre à ce que le personnel du Ministère traite leurs demandes avec promptitude en vertu avec les Normes de services opérationnels.

Collaboration avec nos clients

Le personnel du Ministère doit collaborer avec ses clients pour s'assurer qu'ils comprennent bien ses demandes. Le personnel doit répondre aux besoins du client de façon rapide et diligente.

Pour que le Ministère continue d'offrir un excellent service à ses clients, le personnel doit collaborer avec eux pour :

  • comprendre le contexte dans lequel s'inscrit la demande et déterminer l'information nécessaire pour y répondre;
  • expliciter la nature de la demande et l'échéancier qui s'y rattache;
  • comprendre les changements apportés à la demande et leurs répercussions sur la livraison du produit;
  • cibler les obstacles qui empêchent le personnel de répondre à la demande et prendre des mesures pour les franchir;
  • obtenir de la rétroaction sur le rendement du personnel.

Commentaires de nos clients

Nous accueillons favorablement les commentaires de nos clients sur la qualité de nos services. Le personnel du Ministère doit créer des occasions d'échanges formels ou informels et encourager ses clients à lui faire part de leurs commentaires, de manière à ce que le Ministère puisse continuer de répondre à leurs besoins et à leurs attentes. La rétroaction de notre clientèle est le principal élément permettant de mesurer la conformité du Ministère aux cinq normes de service à la clientèle.

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